고객을 만족시키는 것을 뛰어넘어서 기쁘게 만드는 것..그것은 어떤 능력을 갖추어야 가능한 걸까 ? 문제해결의 영역에서 다뤄질 수 있는 문제일까 ? 돈을 버는 것이 어렵다고 느껴지진 않는다. 중요한 것은 그전에 98% 를 차지하는 그 과정이다. 그것의 '본질' 이 무엇인지 느껴질듯 하면서도 안 느껴지고, 잡힐 듯 하면서도 잡히지 않는다.
